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 纳科重工:完善售后服务网络 打造特色服务
点击率:5085      发布时间:2012-09-05
        在当前工程机械行业受困于宏观调控而市场需求降低时,纳科重工不仅仅停留在低价营销层面上,而是从技术创新、制度创新、管理创新等方面寻找出路,为纳科带来新的发展途径。
  纳科重工把售后服务放置于非常重要的地位,售后服务网络的建设作为前期基础建设的重中之重,服务人员的培训作为纳科培训课程的重中之重。以客户的需求为核心,强调为客户提供高品质产品,同时也将为客户打造高品质的服务。
  一、加大对服务的投入,扩充服务网络的覆盖率
  为完善售后服务,纳科重工将在全国范围内设立七大配件中心覆盖全国34个省市;让客户能够及时的购到零部件,能够及时得到维修保养,保证机子的正常使用,为了能够更好的给顾客提供优质的服务,由公司内部专家级工程师以及代理商服务工程师组成服务支援小组,对于故障问题实行24小时400服务热线监控回访;而对于重大故障纳科重工服务部安排专人,24小时出方案,48小时到现场帮助客户解决问题;并完善代理商终端服务质量的控制,通过400中心定期对客户进行回访对服务质量进行监控,确保客户得到优质的服务,解决客户所关心的问题。
  二、提升服务人员的能力
  建立完善的服务培训机制以及培训中心,负责培训代理商以及纳科的内部技术人员,培训课程除理论教学外,更加注重现场操作。保证了在销售主机产品时可以给关键客户提供更个性化、更长期的预防性维护保养服务,使客户有权选择更加适合自己的服务方案而实现使用价值,同时也就使客户具有了品牌粘性。另外,通过有竞争力的薪酬激励体系逐步形成具备能力的维修服务人员梯队。纳科认识到技术娴熟、专业性强的维修服务人员可以明显地提高服务维修效率、提高客户的满意度,增加用户在质保期外对授权代理商的忠诚度,同时专业的讲解也容易促成原厂配件的销售。
  三、信息化管理
  信息化管理是整个售后服务及配件销售成熟发展的基本保障。通过信息化手段加强对代理商服务过程的监督管理与指导,保证代理商服务人员能为客户提供优质的服务,而且可以把纳科重工、代理商、客户等有机联系起来。使维修服务人员可对机器提出合理的工作安排建议及保养维护建议,完成纳科重工:以优质的服务赢得客户的使命。
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